移動互聯網對銀行有多大影響

  所有銀行都意識到,世界正在快速地轉移至移動無線終端,這意味著傳統的銀行模式正在發生改變。盡管銀行注意到了這種顯而易見的變化,但這也帶來了挑戰.因為當這種新變化出現之后,消費者并沒有放棄他們傳統的行為模式。因此,移動渠道可能會占據主流,但是客戶依然期待或要求保留傳統渠道,尤其是電話服務中心和分行。事實上,他們不僅希望獲得所有這些渠道供選擇,而且希望在每一種渠道上都獲得相同的體驗,這又回到原先的觀點,即銀行如何擺脫歷史遺產的束縛,演變成具有創新活力的未來銀行。
銀行面臨的挑戰是如何發展新興的業務模式,以及這些業務模式的形態如何。這里已經有了起始點。銀行卡處理機構已經完全注意到,銀行卡將被移動錢包替代,因此,它們正在與谷歌、蘋果和Facebook等公司共同開發新的業務結構。
對于銀行卡公司來說,這是十分關鍵的一步,因為到這10年結束時,銀行卡支付很有可能只占所有支付交易的不到一半,因此,銀行卡處理機構將被淘汰。相反,將出現許多交易處理公司,允許消費者和企業客戶通過電子渠道方便地進行支付交易。這同樣意味著傳統的銀行卡處理機構具有成為公共平臺的潛力,可以與其他交易處理機構競爭或合作,從而從傳統的清算公司發展成為全球交易型銀行。
這引發了某種爭論,討論銀行在跨渠道轉變過程中關系和品牌的演變,也就是在這過程中你和誰發生關系?在線零售商、銀行卡公司、金融機構,還是移動終端運營商?這里真正的挑戰是,盡管你無法看見客戶,但你如何維護公司在客戶中的品牌形象?
這是一把雙刃劍,因為許多銀行沒有把自己視為消費品牌,但它們又的確是移動運營商中的品牌銀行。
從銀行的視角來看,一家特許經營的銀行真的需要與100萬它并不熟悉的客戶打交道,并且不得不面對行業在客戶關系確認上的監管規定嗎—特別是“認識你的客戶”和反洗錢的規定,還是只需與移動運營商建立關系,讓它們來替銀行管理與這ioo萬客戶的關系?
顯而易見,選擇的關鍵在于銀行是否希望在運營商的客戶群中拓展你的品牌形象,還是只關注運營商本身。為了做出正確的選擇,銀行需要首先確定自己在價值鏈上的位置。
毋庸置疑,客戶購買點和客戶交易點已經發生了改變,甚至已經變得更加復雜。在不久的將來,你或許可以使用Zynga(星佳游戲)的信用點,通過與銀行發行的Visa信用卡綁定的、由PayPal支持的02(英國電信公司)錢包應用,購買蘋果應用商店里的下載產品。
正如上文所述,業務模式已經改變,通過這種方式與遠程客戶互動的真正問題是:你信任誰來完成支付和資金處理?如果在交易過程中,客戶看不見銀行或銀行的品牌,他們還會信任這種支付嗎?
有趣的是,許多人甚至沒有意識到他們正在一個方便、安全、快捷的新世界里進行支付。有家銀行在年輕人中進行了一項調查,問他們是否曾經通過移動終端進行過交易支付。超過一半的人說他們沒有,但當問到他們是否曾經從iTunes上下載應用到移動終端,大多數人回答說他們有過類似經歷,他們曾經在移動終端上通過iTunes進行過交易支付。因此,這可以歸結為你如何提問,以及在網上如何提供可選擇的功能。蘋果提供了把一切東西捆綁在一起的經營模式,客戶使用起來非常方便和快捷。因此,這里的關鍵詞是快捷、方便、安全。
顯然,亞馬遜的“一鍵下單”和蘋果在iTunes上的“確認”等功能使得客戶的支付過程變得快捷、方便和安全,但如果你去問一問與亞馬遜或蘋果合作的銀行,答案將完全不是這么回事。事實_匕你之所以有一個安全的賬戶,完全是因為在亞馬遜和蘋果背后有一家銀行負責監管和管理,而在未來,在線交易和移動錢包背后的公司才是關鍵所在。
在這個復雜的過程中,另一個關鍵變化是價值鏈中不同戰略伙伴在向不同的戰略方向移動,而每一個戰略伙伴都試圖了解在客戶的價值鏈中自己所處的地位,以及所具有的生存能力和活力。消費者是如何認為的,當他們從在線零售商處購買產品時,應該是由在線零售商處理他們的支付交易,還是應該由Visa或他們的銀行來進行處理?說到底,由于越來越多的交易處理過程中沒有出現任何標志或品牌,他們真的在乎這些嗎?他們想要的就是商品和服務,這其中的金融交易過程與他們毫不相關。
事實無疑證明了這一點,因為大多數人甚至不會閱讀在線購物的告知同意條款。當告知同意條款出現時,人們只是下意識地點擊“同意”。同樣,人們在網上購物時不想遇到Visa驗證或萬事達卡的安全碼驗證服務,他們只想要最終結果:他們所購買的商品、產品或服務。這是否意味著如果你愿意,完全基于移動終端的、新的PayPal支付處理架構將出現?完全可能,因為到目前為止,所有處理架構都建立在傳統的、現有的銀行基礎之上,包括PayPal,但不會停留在這個發展階段。變化的速度太快了。例如,在不到3個月的時間里,超過100萬的用戶下載了P2P(個人對個人)支付應用。隨后,這種服務又開始迅猛增長,因為這100萬用戶開始平均每人每天通過這項應用轉移幾百英鎊的資金。
這意味著監管者和其他組織面臨新的挑戰:資金每天通過跨境或P2P的方式向移動錢包賬戶和虛擬貨幣賬戶移動。今天,它或許無關緊要,因為規模很小,但它會變化。新用戶的比率迅速增長,監管流程需要跟上。今天,監管者對此還很放心,因為這些交易還是通過傳統的銀行基礎系統運行,但如果脫離傳統軌道,事情將出現變化。
如果金融交易在沒有監管的環境下,消費者還會這么快地采取相關技術嗎?這是個問題,但Facebook、谷歌、蘋果、黑薄等公司都已宣布將與移動運營商合作,正如它們最近的行動表明,它們的行為已經完全超出了監管的框架,如果沒有很好的理由,你很難相信4家如此大規模的企業都會想方設法地進入那個領域。
因此,遠程渠道的挑戰還是圍繞變化而產生的。這一挑戰主要是如何通過許多重大的技術、行為和客戶變化形成新的商業模式。同時,由于并非所有人在前進時都會采取一致步調,因而現有的服務形態會有所保留。在此,為了保證組織上的統一,就需要強有力的領導。無論是產品、市場營銷,還是銷售和服務,都需要通過協調統一行動,才能促使新商業模式的誕生。
社交網絡就是一個很好的例子。如果你不致力于社交互動領域的發展,也沒有做好全身心投入這個領域的準備,你就不可能推出一款應用、博客,或者在Facebook上建立自己的領地,因為現在這些都是渠道,就像移動終端、分行和電話服務中心一樣。當你推出這些服務之后,客戶會要求你及時響應,并且期待與你的互動。這就意味著如果你還沒有建立起合適的架構響應,根本就不可能建立相關社交媒體渠道。
大多數銀行都明白,我們終將進入一種無須通過實體接觸就可以開展金融服務或售后服務的發展階段,但它們同樣認為,實體渠道應該得以保留。這聽上去很奇怪,既然銀行都認為遠程渠道正在增強并且最終取代實體渠道,那么實體渠道存在的意義又是什么呢?
答案就是:它在贏取新客戶方面起到了關鍵作用。


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